Mai sottovalutare il passaparola fra clienti o potenziali tali, anche nell’era delle nuove tecnologie e dei social media. Perché?

Il passaparola si identifica con il propagarsi di informazioni, consigli, esperienze attraverso una rete sociale, sia essa reale o virtuale.
Quella odierna è una società che comunica attivando e utilizzando i più svariati canali, continuamente e da qualunque luogo. Le persone condividono foto, conoscenze e punti di vista, a volte, dibattono su temi e prendono posizione per la ricerca di un confronto. I temi spaziano nell’immenso universo degli interessi dei singoli o della comunità e sono innumerevoli.
Le distanze geografiche non rappresentano una barriera, ma spesso diventano la costruttiva misura di culture diverse che si incontrano. Al giorno d’oggi il passaparola attraversa la rete di Internet e le orecchie in ascolto sono milioni.

Nuovi mezzi d’informazione

La realtà del passaparola non è più quella di una volta, dove bisognava incontrarsi per creare il contatto. Non è più solo il telefono a dover squillare per informarci o consultarci. Oggi basta un “click” e milioni di commenti, domande e valutazioni appaiono istantaneamente sul nostro schermo.
Studi dimostrano come in alcuni settori economici l’acquisizione di nuovi clienti – oltre il 70% – avvenga attraverso il passaparola. Un dato che le aziende hanno compreso e non sottovalutano, anzi utilizzano a proprio vantaggio.

Aziende al passo con i tempi

Oggigiorno, le imprese, grandi o piccole che siano, utilizzano sempre più la rete per la commercializzazione dei loro prodotti, ma anche per il marketing e per acquisire dettagli e tendenze del loro mercato in tempo reale (tipologia di clientela, concorrenza, possibilità di estensione del brand, ecc.). In questo modo, utilizzando il classico ‘passaparola’ con l’ausilio delle moderne tecnologie, il web risponde mettendo immediatamente a disposizione opinioni, valutazioni e recensioni al mondo parte del mondo.
Attraverso vari siti, i fruitori di opere e prestazioni, possono dare un loro giudizio e esprimere il loro contento o malcontento, condividendolo con tutti gli altri utenti.
Un meccanismo che prende sempre più spazio nelle strategie di acquisto e consumo di tutti.
È certo che le recensioni online giocano, più spesso di quanto si pensa, un ruolo determinante: il 97% dei futuri consumatori ricerca un prodotto o servizio su Internet prima dell’acquisto, di questi, l’88% valuta una recensione sul web lecita e/o veritiera, dando credito come se fosse un consiglio dato dalla famiglia o dagli amici. Si tratta, in estrema sintesi, di un ampliamento del concetto di fiducia – intesa come “sensazione di sicurezza basata sulla speranza o sulla stima riposta in qualcuno o qualcosa” -, che corre sul web.
È importante sottolineare che la vita online, sui social media, così come offline, è fatta di relazioni umane, dove la sensazione di fiducia continua a ricoprire un ruolo fondamentale.

La ricerca di consenso e fiducia

Gli utenti in cerca di pareri e consigli sono confidenti nel giudizio altrui, e il feedback trovato in rete ha un vigoroso impatto nella decisione finale. Le valutazioni, siano esse positive o negative influenzano i consumatori e soprattutto quelle avverse condizionano la loro scelta nell’86% dei casi.
Il 45% degli internauti è propenso a rivisitare una ditta o a informarsi sui prodotti venduti, se quest’ultima ha risposto ai commenti di compratori insoddisfatti, laddove necessario e possibile (ad esempio nei siti di recensioni). L’eventualità di poter dare fiducia a qualcuno che ovviamente nella maggior parte dei casi, non conosciamo personalmente, passa, questa volta senza tecnologia, dalle nostre corde di lettura dei fatti. Se l’azienda si mette in gioco e si relaziona con il proprio pubblico target anche attraverso il passaparola, viene creata una comunità trasparente dove tutti gli attori in gioco condividono esperienze, da cui partire sia nel dialogo che con nuovi progetti.
Le critiche possono essere usate costruttivamente e devono essere interpretate e utilizzate per inviare poi messaggi positivi, volti a dimostrare il reale impegno per dare il meglio al pubblico che ci ascolta, vede e giudica.
La fiducia ben riposta resta alla base di qualsiasi rapporto, sia esso privato o commerciale.

Tra i differenti social network che popolano la rete, anche Instagram sta diventando uno strumento sempre più in voga per le aziende.

Alcuni cenni

Instagram nasce nel 2010, quale social network “fotografico”, che permette agli utenti (aziendali e privati) di scattare foto, applicarvi filtri e condividerle in rete. In quasi un decennio di esistenza sono state numerose le possibilità di estensione e le tante evoluzioni per nuovi strumenti (storie, video, dirette, likes, ecc.) contenuti in esso.

Profilatosi come social network à côté di Facebook, in breve tempo Instagram si è ritagliato uno spazio di tutto rispetto e oggi è utilizzato da oltre 900 milioni di utenti in tutto il mondo.

Instagram per il business

Per ogni azienda, piccola o grande che sia, l’adozione di una strategia di comunicazione che sia orientata verso il digitale – o che per lo meno contempli in parte alcuni strumenti del web marketing – è diventata quasi un must.

Instagram permette di far crescere un brand di successo in qualsiasi campo. Con un account aziendale e una presenza mirata si entra a far parte di una “community” di utenti che dialogano, valutano, comunicano e fanno acquisti spesso e tanto sui social. Le opportunità sono molteplici.

E in pratica?

Oltre all’apertura di un account e iniziare ad acquisire familiarità con gli strumenti, occorre partire da una buona strategia. Una pianificazione dei passi a portare avanti è senza dubbio indispensabile, stabilendo gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Instagram si basa sull’impatto visivo di foto e video, per cui occorrerà scegliere con cura i temi e gli argomenti dei post, per creare un’identità coerente e riconoscibile. Il piano dovrebbe contenere informazioni specifiche sui contenuti, stabilendo: la frequenza, l’ora e i contenuti da condividere.

Suggerimenti vari

• Un buon punto di partenza è quello di vedere e valutare come si stanno muovendo i grandi brand/competitor che lavorano in un settore simile a quello dove si lavora: se ne ricaveranno ispirazioni e dati utili.
• È importante mantenere una certa frequenza di pubblicazione/condivisione di foto e video, ma attenzione a non sommergere i follower di post.
• L’ideale sarebbe trovare il momento della giornata adatto a pubblicare il post. Questo dipende da alcuni fattori specifici, tra cui il pubblico a cui è diretto il messaggio e la provenienza dello stesso.
• Come accennato prima, un’attenzione peculiare va data all’editing delle fotografie, per i quali è fondamentale curare luci, colori, ombre e sfumature.
• Su Instagram si comunica anche con gli hashtag (ossia un tipo di etichetta come aggregatore tematico), altro aspetto a cui pensare, affinché riconducano al profilo o al prodotto che si sta pubblicizzando.
• Quale foto del profilo della propria impresa, meglio usare un logo aziendale/del prodotto promosso; possibilmente impostando la stessa immagine anche per gli altri social dove si è presenti: in questo modo si definisce un’identità online su tutti i veicoli di comunicazione.

I canali social della Cc-Ti
Facebook, LinkedIn, Instagram, Youtube, Twitter
Non dimentichiamo anche la Bacheca dei Soci su Facebook, spazio d’incontro online per aziende e associazioni di categoria affiliate alla Cc-Ti, ed il gruppo chiuso “Soci in rete” su LinkedIn.
Vi aspettiamo online!

Attiriamo la vostra attenzione su fatture fittizie che aziende ed enti diversi stanno ricevendo in questo periodo relativamente all’acquisto – mai avvenuto – di software. 

Vi proponiamo un’intervista a Lorenza Sommaruga, Presidente Federcommercio, membro dell’Ufficio Presidenziale della Cc-Ti e titolare di un negozio nel cuore di Lugano. Con lei parliamo di digitalizzazione in relazione al settore che rappresenta (il commercio al dettaglio).

Come prevede l’evoluzione della digitalizzazione nel settore del commercio al dettaglio? 

Fare acquisti in futuro sarà sempre più innovativo. Per questo motivo tra produttori e commercianti vi è una grande presa di coscienza con conseguente cambiamento atto a far fronte alle nuove sfide tecnologiche. Malgrado le vendite online siano in continuo aumento, la maggior parte degli acquisti vengono fatti ancora presso i negozi, che mantengono tutt’ora un ruolo importante ed oggi sono ancor più un elemento chiave per il commercio. I brand importanti da tempo si sono organizzati con i loro portali di vendita online, ma mantengono o si affiancano a negozi fisici. Le nostre realtà spesso si avvalgono di piattaforme social per le loro strategie di comunicazione. Allinearsi e seguire la “naturale evoluzione” dei tempi ed evolvere anche tecnologicamente adeguandoci alla digitalizzazione è fondamentale.

A che punto si trova il percorso per l’introduzione della nuova Legge Aperture Negozi? Che impulsi porterebbe al settore?

L’importante lavoro fatto da parte di Federcommercio e sindacati sembra sia quasi definitivamente concluso. Dopo aver censito ogni negozio del Cantone si è raggiunto il quorum necessario e l’incarto è stato consegnato dal DFE alla SECO per il decreto di obbligatorietà, che attendo con grande impazienza. Con l’entrata in vigore della stessa, l’apertura in alcuni giorni infrasettimanali e tre domeniche all’anno diventeranno finalmente definitive e sarà di vitale importanza per i piccoli commercianti migliorando notevolmente la loro situazione.

Nel 2017 vi sono state circa 700 operazioni di fusione e acquisizione che hanno coinvolto aziende svizzere per un valore totale di quasi 70 miliardi di franchi. Tra queste vi sono state circa 140 acquisizioni di PMI Svizzere, con un forte aumento in Ticino. La decisione di vendere la propria società è spesso dettata dal desiderio di ritirarsi, congiuntamente all’assenza di un successore all’interno della famiglia o nell’attuale management.

Nel caso particolare delle successioni di aziende familiari si arriva però purtroppo quasi sempre tardi alla decisione di vendere la società, a volte nella speranza che l’azienda possa invece rimanere all’interno della famiglia, sotto il controllo dei propri successori.

Prima di contattare potenziali interessati alla società è necessario avere tutti i documenti pronti e aver concordato le tempistiche. Il processo è estremamente articolato poiché tutti gli aspetti chiave che riguardano la società e gli azionisti dal profilo aziendale, fiscale, legale e strategico devono essere considerati in un lasso di tempo che viene spesso sottostimato. La preparazione della vendita può infatti richiedere da qualche mese sino ad alcuni anni in situazioni particolarmente complesse. Vi sono anche casi limite in cui è maggiormente conveniente che l’azienda passi attraverso a una fase di ristrutturazione o di innovazione del proprio modello di business prima di essere messa in vendita. Ma quali sono le prerogative più importanti che stanno alla base della preparazione di questo processo e gettano le basi per una transazione di successo?

Essere decisi e sapere qual è il risultato desiderato

Vi sono differenti retroscena possibili negli obiettivi dell’azionista riguardo alla vendita di una società. Possono andare dal capire come realizzare il prezzo più alto all’ottenere il maggior valore strategico per la continuazione della società e assicurare il futuro ai propri dipendenti. Essi devono essere ben chiari sin dall’inizio. È anche importante decidere se si desidera essere ancora (parzialmente) coinvolti nella gestione della società o detenere ancora una parte delle azioni. Infine è necessario prendere una decisione sulle tempistiche desiderate in modo da programmare in modo ottimale il processo di vendita.

Preparare la società e il management per l’exit

Anche se possono essere previsti per contratto dei periodi di transizione, per gli acquirenti è fondamentale che la società possa continuare la propria attività anche senza l’attuale proprietario e che il management supporti la transazione. Molti degli M&A infatti falliscono o hanno grosse difficoltà di successo a causa delle difficoltà di integrazione che si verificano successivamente alla vendita. È inoltre molto importante che tutte le informazioni finanziarie siano facilmente disponibili, accurate e di buona qualità per una stima corretta del prezzo di vendita richiesto e per poter dimostrare il valore della propria società al potenziale acquirente.

Raccontare il passato ma guardare al futuro

Gli imprenditori hanno solitamente accompagnato la propria società per molto tempo ed è giusto che presentino e valorizzino le tappe e i traguardi raggiunti nel tempo. Gli acquirenti, per contro, saranno soprattutto interessati a quanto potranno realizzare in futuro con l’acquisto della società. Opportunità di crescita, possibili integrazioni con il proprio business, nuovi mercati giocano per loro un ruolo fondamentale. Capire quali possono essere le motivazioni di acquisto per i propri potenziali acquirenti o nuovi possibili business models permette di procedere in modo mirato alla scelta delle aziende target.

Farsi delle aspettative di prezzo realistiche

Nell’ambito della valutazione di un’azienda è importante sottolineare che il valore oggettivo di una società raramente corrisponde con il prezzo di vendita ottenuto. Quest’ultimo è infatti dipendente da molti fattori soggettivi. La migliore stima del valore che si può ottenere dalla vendita di una società è data dal prezzo di vendita ottenuto in transazioni recenti di società comparabili, dove vale solitamente la seguente regola: più alta è l’importanza strategica di un’acquisizione per l’acquirente, più alto sarà il prezzo che sarà disposto a pagare. Da qui l’importanza di capire a fondo le opportunità di crescita per un futuro acquirente.

Farsi accompagnare nella transazione

La preparazione del processo di vendita richiede solitamente alcuni mesi di tempo per raccogliere le informazioni chiave sull’azienda e sui suoi prodotti o servizi, analizzare i contratti, la documentazione legale e i risultati finanziari, per allestire la documentazione di vendita e scegliere le aziende target. Tutti i documenti soggetti a una futura due diligence vengono infatti raccolti e analizzati in questa fase e dovranno quindi esserci delle risorse interne dedicate al progetto senza che l’operatività della società in questo delicato momento venga compromessa. Per evitare spiacevoli sorprese in corso di progetto e informarsi su quali effetti le varie soluzioni possano avere sulla società o sui venditori, è infine inevitabile richiedere per tempo il parere di un proprio consulente fiscale e legale di fiducia.

Testo redatto da: 

 Roberto Pezzoli, Partner, Gruppo Multi SA, Muralto

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