La gestione dei reclami

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Presentazione

Il reclamo è una rimostranza per qualcosa ritenuto iniquo, ingiusto o falso rispetto alle promesse – esplicite od implicite – di un prodotto/servizio.

Il reclamo è un fastidio. E’ un fastidio per chi lo riceve ed è soprattutto un fastidio per chi lo fa. E’ accertato che solo un’infima percentuale di Clienti esprime il malcontento : gli altri tacciono. Ma non ricomprano. Però poi sparlano. Il reclamo è un problema. Richiede Personale, competenze, tempo e meccanismi operativi per distinguere e trattare i reclami reali da quelli artificiosi o psicologici. E per distinguere e trattare i Reclamanti più o meno esagitati. E i costi? Il reclamo è un’opportunità. E’ – quando fondato – la segnalazione di un problema foriero di miglioramenti nel prodotto/servizio o nella capacità di comunicare dell’Azienda, allo scopo di fidelizzare il Cliente e motivarlo al riacquisto.

Ogni reclamo va trattato con professionalità.

Come? Lo diremo in questo corso.

Scopo

Padroneggiare la tecnica di gestione del reclamo, per trasformare il reclamo del cliente in un “boomerang” di fidelizzazione.

Destinatari

Personale, sia di front-office che di back-office, che voglia agire professionalmente e attivamente nel contatto con clienti delusi.

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